Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Tiếng Nhật Là Gì

Hẳn là rất nhiều người trong chúng ta đã từng đặt những câu hỏi về công việc chăm sóc khách hàng như: Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì? Nhân viên CSKH cần làm gì,… Sau đây, SimERP xin giới thiệu đến các bạn một số thông tin, kiến thức về công việc chăm sóc khách hàng qua bài viết sau.

- Thông báo tình hình lô hàng cho khách hàng

Không chỉ thực hiện việc tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng về tình hình vận chuyển lô hàng. Họ sẽ phải theo dõi, nắm bắt tin tức nhanh chóng và cập nhật kịp thời cho khách hàng. >>>> Xem thêm: Câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh các quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, để xây dựng quy trình chăm sóc các doanh nghiệp có thể tham khảo một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của mình:

Phân chia công việc chưa phù hợp

Vì trong một doanh nghiệp thường có rất nhiều nhân viên CSKH và họ phải xử lý rất nhiều thắc mắc từ một số lượng khách hàng lớn, nên việc một khách hàng được một nhân viên giải đáp hết tất cả các câu hỏi của họ là rất khó. Dẫn đến hậu quả là nhân viên sau không nắm bắt được thông tin của câu hỏi và câu trả lời trước khiến cho khách hàng mất thời gian và không hiệu quả.

Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp hay các tập đoàn lớn, nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào từng ngành nghề, lĩnh vực của từng công ty mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ và yêu cầu công việc khác nhau. Nhưng nhìn chung thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những đầu việc chung như sau:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách ngắn gọn thì chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chi tiết hơn thì nhân viên chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - tiếng Anh là Customer Care Staff) là vị trí tiếp nhận, xử lý và giải đáp những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt sẽ càng có được sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? (Nguồn: Internet)

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vì thế, bất kỳ doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc với mức lương hấp dẫn bằng cách truy cập website CareerViet nhé.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hai hình thức làm việc chính:

Kỹ năng cần có đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Nếu muốn làm nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành Logistics, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng quan trọng sau:

Khi thường xuyên làm việc với khách hàng bạn sẽ gặp phải vô số tình huống bất ngờ. Lúc này bạn cần có cách ứng xử phù hợp và linh hoạt để khiến khách hàng hài lòng mà vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.

Cụ thể bạn cần khéo léo lấy thông tin để phục vụ khách hàng tốt nhất. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của họ và luôn cố gắng hỗ trợ họ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất có thể.

Khách hàng luôn muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn dành thời gian lắng nghe những gì khách hàng nói, tập trung vào những điều họ nhắc đến và phân tích nhu cầu của họ.

Mặt khác khi bạn chuyên tâm lắng nghe từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu đến ngôn ngữ hình thể của khách hàng, bạn sẽ tìm ra biện pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.

Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bất kể nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, đều phải trau dồi cho bản thân về những hành vi ứng xử, giao tiếp đúng đắn. Ngôn từ phải rõ ràng, rành mạch, và chính xác vì khách hàng có thể hiểu theo nghĩa tiêu cực nếu lời nói của bạn không được thể hiện phù hợp.

Đối với mỗi người, cái tôi của bản thân lúc nào cũng chiếm một vị thế rất cao. Nhưng, nếu cái tôi được kiềm chế, bạn có thể trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bạn biết không, mục đích đầu tiên của doanh nghiệp chính là lợi nhuận, vì vậy, dù gặp khách hàng nào khó tính hay suy nghĩ tiêu cực đi chăng nữa, hãy kiên nhẫn, và thuyết phục họ thật tốt.

Lắng nghe chắc chắn là kỹ năng không thể thiếu được. Con người mà, ai cũng muốn mình được tôn trọng và được lắng nghe, khách hàng cũng vậy. Họ muốn được bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình, và thậm chí và đưa ra những câu hỏi phức tạp cho nhân viên CSKH. Một khi họ cảm thấy sự thân thiện và mong muốn được lắng nghe từ bạn, cảm giác thoải mái, thư giãn trong họ sẽ xuất hiện, sự tích cực ấy thúc đẩy họ muốn sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn nữa.

Một câu trả lời cho câu hỏi “nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì?” nữa, đó chính là kiến thức. Bạn phải thực sự am hiểu sản phẩm mà mình đang giới thiệu đến khách hàng và có chuyên môn tốt về lĩnh vực đó. Hãy thử tưởng tượng rằng, nếu một ngày, khách hàng hỏi bạn về một chi tiết nào đó của sản phẩm mà bạn không trả lời được, bạn sẽ cảm thấy như thế nào và thái độ lúc đó của khách hàng ra sao? Bạn sẽ thật lúng túng và tất nhiên, khách hàng sẽ đánh giá thấp bạn, và nghi ngờ về những gì mà bạn đã và đang đề cập. Vì vậy, hãy cố gắng mở rộng và trau dồi kiến thức từng ngày nhé.

Chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là hình ảnh đại diện của công ty khi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mọi hình ảnh tốt hay xấu, thiện cảm hay không của công ty với khách hàng sẽ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần ăn mặc chỉn chu, gọn gàng, nói chuyện lịch sự, tế nhị. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình tính cách kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc vì tính chất công việc phải tiếp xúc với nhiều người.

- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn, giải thích cho khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời họ cũng là người tiếp nhận mọi khiếu nại, thắc mắc của khách về sản phẩm dịch vụ và tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.

- Cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập thông tin trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của họ. Từ đó cung cấp những thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tham gia đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đặt ra.

Những câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng (FAQ)

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn cao sẽ là điểm cộng rất lớn trong mắt khách hàng. Luôn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng là một những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Quản lý thông tin khách hàng: Những thông tin như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ,... là những thông tin giúp doanh nghiệp tra cứu khách hàng một cách dễ dàng. Tìm hiểu insight khách hàng: Tìm hiểu insight khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng tối ưu. Thường xuyên tương tác với khách hàng: Thường xuyên tương tác với khách hàng sẽ tạo cảm giác cho khách hàng thấy mình được quan tâm và sẽ yên tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Tổ chức các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự tò mò của khách hàng. Từ đó thu hút đông đảo lượng khách hàng mới và tạo sự hứng thú với khách hàng cũ.